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北京百個街道試點督辦供熱難題

2019-11-1507:26:55來源:北京青年報

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工作人員監控供熱管線 熱力集團客服全員停休確保熱線接聽率 

“接訴即辦”再次升級。北京青年報記者11月14日從北京熱力集團獲悉,2019至2020年采暖季,朝陽、海淀、房山率先試點“街道督辦供熱難題”。居民如對供熱單位處理結果不滿意,或因鄰里糾紛導致供熱問題無法解決,將由街道出面督促協調,解決供熱難題。目前,上述三個區的百個街道已全部啟動試點。

街道出面解決供熱難題

今冬采暖季,“接訴即辦”首次與供熱投訴掛鉤。11月14日,全市提前一天啟動居民供暖,12345市民服務熱線開始同步受理供熱溫度不達標投訴。據北京熱力集團客戶服務中心主任何迎納介紹,為了全面落實市委市政府“街鄉吹哨、部門報到”總體要求,今年首次將北京市、區供熱服務管理平臺的功能延伸至街道,由街道對重點難點問題進行督辦。北青報記者了解到,目前,朝陽區43個街道(鄉鎮)、海淀區29個街道(鄉鎮)、房山區28個街道(鄉鎮)已全部納入試點。

遇供熱難題,街道如何發揮作用?據介紹,市民撥打12345市民服務熱線、96069供熱服務熱線投訴報修,供熱類訴求會被轉派至北京市、區供熱服務管理平臺,該平臺再把工單派發給相應供熱單位。供熱單位“接單”后,與撥打熱線的市民取得聯系,并上門解決問題。隨后,供熱單位將處理結果反饋給北京市、區供熱服務管理平臺,完成整個處理流程。

“在這過程中,12345市民熱線服務中心和96069服務熱線會給市民打電話回訪。如果市民對處理結果不滿意,或是多次投訴都未得到及時解決,甚至因為鄰里糾紛導致供熱問題無法解決,那么12345市民熱線服務中心和96069服務熱線就會把回訪情況再次反饋至北京市、區供熱服務管理平臺,啟動街道(鄉鎮)聯動機制,由街道出面督促協調。”何迎納說。

海淀區中關村街道是首批試點街道之一,據街道城市管理辦公室工作人員介紹,在正式供暖前一天,中關村街道召集轄區內30個居委會的負責人開展動員部署會。在供熱投訴高峰期,安排值守人員,確保能夠第一時間趕到現場協調解決。同時,中關村街道成立了約30人組成的應急隊,配合鍋爐房解決突發問題。此外,街道可以把關鍵、敏感、糾紛等問題上報北京市區兩級供熱管理部門,啟動約談機制,并納入考核,扣減供熱補貼,從而共同解決供熱難題。

供暖首日熱線接聽量同比下降

目前,居民可以通過12345市民服務熱線、96069北京市供熱服務管理熱線、小區供暖服務電話等多種渠道反映供暖問題。除豐臺、順義兩區外,今年已有14個區的供暖熱線并入96069。住在這些地區的居民,供熱單位即使不是北京熱力集團,也可撥打96069熱線來反映問題。

據北京熱力集團供熱生產部經理王嘉明介紹,為提高“接訴即辦”的處置效率,北京熱力集團專門成立了“接訴即辦”工作小組,每天對12345工單訴求處理情況進行審核,確保12345工單“日清月結”。同時,每月發布“接訴即辦”月度專報,統計整理12345訴求工單、96069訴求工單處理及考核情況,深入分析未解決工單存在問題,對投訴集中問題舉一反三、綜合施策,努力從根源上處理好供熱問題。

為確保熱線接聽率,北京熱力集團客戶服務中心已經全員停休,早班和中班有近50名客服人員同時在線,接聽96069北京市供熱服務管理熱線,同時受理12345市民熱線電子工單。夜班還將有10到20人進行值守。

據統計,正式供暖首日0時至18時,12345熱線針對供熱的來電量共有1762個,同比下降69.2%;96069熱線接聽量為3930個,同比下降42.9%;網絡工單共計157件,同比下降43.9%。上述工單中,咨詢或反映暖氣不熱等相關問題占77.9%,室內設施漏水維修占8.4%,其他類占12.7%。 文/本報記者王斌

現場

部分小區新增室溫自動監測設備

11月14日上午,北京青年報記者跟隨北京熱力集團運行維護人員樊師傅,來到朝陽區力源里北街2號院金地名京小區進行入戶測溫。

走進7號樓1單元1705室,開門的是住戶張大爺。說明來意之后,樊師傅穿好鞋套走進客廳。一進屋子,就感到暖烘烘的。樊師傅將測溫儀放置在客廳內,3分鐘后,溫度顯示為20.7℃,達到標準。“7號就開始有暖和氣兒了,現在家里溫度特別合適。來暖氣前在家得穿羽絨背心兒,現在穿個長袖就行。”77歲的張大爺告訴北青報記者,他已經在這住了九年多了,小區的供暖水平一直很好。

樊師傅介紹,測溫需要選取不同的位置進行,例如不同的房間都需要測溫,通過平均值來實地測量出實際溫度。“我們入戶測溫會選擇兩個點位,一般是客廳和臥室,位置選在離窗戶1.5米左右,3至5分鐘穩定后出準確數值。”樊師傅介紹,“要求室內晝夜溫度應不低于18℃才算達標。”按照慣例,正式供暖首日,都將進行入戶測溫。北京熱力集團供熱生產部經理王嘉明表示,從11月14日開始,測溫員就陸續進入居民家中,對居民家的室溫進行抽測。整個供暖季期間,集中供熱地區將進行“逢五測溫”,也就是每個月的5日、15日、25日進行入戶抽測。

除了人工入戶測溫,今年還添置了“自動測溫”設備。王嘉明介紹,今年安裝了一批室內測溫的自動監測裝置,“重點安裝在陰面住戶、一層住戶等供熱不利點位上,通過這些自動監測裝置,能夠實時看到居民家中的室溫變化情況。當居民室溫出現波動的時候,供熱部門會根據波動情況,實時調整供熱。”

文/本報記者 王斌

攝影攝像/本報記者 郭謙

責任編輯:侯慧雪(EN081)

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